A Unimed BH operava com quatro plataformas de atendimento diferentes, herdadas de aquisições e expansões ao longo dos anos. Cada sistema tinha sua própria base de dados, seu próprio histórico de atendimento e sua própria lógica de fila. Um beneficiário que ligava pela segunda vez em três dias precisava repetir todas as informações do atendimento anterior porque o agente simplesmente não tinha como acessar o histórico.
Com atendentes distribuídos entre centrais de autorização, SAC e suporte a prestadores, o volume de atendimentos era alto. A pressão regulatória da ANS exigia tempos de atendimento rigorosos. Com a fragmentação dos sistemas, cumprir essas metas era imprevisível.
A Alctel foi acionada para unificar toda a operação em uma única plataforma, mantendo os SLAs regulatórios e sem interromper o atendimento durante a transição.
O projeto foi estruturado em fases. A primeira migrou os atendentes de autorização de internação, o fluxo mais crítico e com maior risco regulatório. A escolha foi deliberada: validar a plataforma no ambiente mais exigente antes de expandir.
A plataforma foi integrada ao sistema de gestão de beneficiários da Unimed via API, permitindo que o atendente visualizasse o plano, o histórico de uso e as autorizações anteriores do beneficiário no momento em que a chamada era atendida.
Na fase dois, os módulos de IA foram ativados: classificação automática de demanda, sugestão de resposta e detecção de beneficiários em situação de urgência com roteamento prioritário. Na fase três, WhatsApp e chat foram integrados à mesma fila, eliminando a equipe paralela que cuidava de canais digitais.
Voz, WhatsApp, chat e e-mail convergindo em uma única fila inteligente. O agente vê o canal de origem, o histórico completo e o plano do beneficiário na mesma tela.
Modelo treinado com as demandas da Unimed classifica automaticamente a natureza de cada contato e sugere a resposta mais provável, reduzindo o esforço cognitivo do agente.
API conectando o Contactfy ao sistema de gestão de planos, autorizações e prontuários. Identificação do beneficiário em tempo real no momento da chegada da chamada.
Detecção automática de palavras-chave associadas a situações de urgência médica, com roteamento imediato para fila prioritária e supervisor notificado em tempo real.
Geração automática dos relatórios de SLA de atendimento exigidos pela ANS, com dados exportados no formato e periodicidade corretos, sem trabalho manual da equipe.
Monitoramento contínuo da plataforma pelo NOC 24/7 da Alctel, com SLA de resposta para situações críticas.
Nosso time pode mostrar como a solução funcionaria no seu ambiente, tirar dúvidas técnicas ou simplesmente conversar sobre o que sua operação precisa. Sem compromisso.
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